汽车旅客运输班车客运服务质量标准

    1主题内容与适用范围
    本标准规定了汽车旅客运输服务质量的主要内容、要求、考核指标及标准值。
    本标准适用于从事营业性班车客运的经营者及客运站。 
    2 引用标准
    GB8226 公路运输术语
    JT3109 公路汽车客运站级别核定和建设要求
    JT3127 公路客运人员工作服式样和服务标志 
    3 基本要求
    从事营业性班车客运的经营者及客运站，为旅客服务必须做到安全、及时、方便、舒适。 
    4 站容、车容、仪容
    4.1 站容
    4.1.1 站房应门窗齐全、玻璃明净；设备、设施干净；墙壁无尘土和蛛网；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内应经常消毒，无异味。
    4.1.2 设备设施应齐全有效、摆放整齐、位置适当、方便使用。
    4.1.3 车站美化、绿化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序、停放整齐；旅客进出站流程合理。
    4.2 车容
    4.2.1 车身外部应无赃物、无严重绣斑和脱漆；标志、号牌明显；车顶完好，不漏雨水；天窗开闭灵活、可靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。
    4.2.2车厢顶棚、地板、侧围板、座椅合乎规范、齐全牢靠、座号清楚；地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目。
    4.3仪容
    4.3.1 站务工作人员、驾驶员和乘务员应穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩戴服务标志，服装式样和标志应符合JT3127的规定。
    4.3.2 车站工作人员、驾驶员和乘务员对旅客应热情礼貌、说话和气、举止庄重、服务周到。 
    5 设备、设施
    5.1 一、二级客运站应设售票处、候车厅、重点旅客候车处、行包托运处、行包提取处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、治安值班室、广播室；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车、轮船时刻表、市区交通图；公告牌、留言牌、到达班次揭示牌、候车区域牌、各服务部位示意图、日历牌、时钟；旅客须知、禁运物品宣传画、旅客意见薄、座椅、饮水处、阅报栏、小买部、公用电话；邮政信箱、果皮箱、痰盂、盥洗室、厕所，以及清扫除尘、御寒降温、消防等器材设备。
    5.2 三级客运站应设售票处、候车室、行包托运处、小件寄存处、问讯处、广播室；班次时刻表、里程票价表、营运线路图、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客意见薄；日历牌、时钟、座椅；果皮箱、痰盂、厕所，以及清扫除尘、御寒降温、消防等器材设备。
    5.3 四级客运站和发（停）车场（站点）应设候车室、售票口、营运线路图、班次时刻表、里程票价表；日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客意见薄、厕所。
    5.4 停靠站（招呼站）应设站名牌，并设遮雨、遮阳等简易设施。
    5.5 客车应设统一的线路牌、旅客意见薄，苫布网绳齐全有效，高级客车应配备清洁袋。 
    6 售票服务
    6.1 应采用多种方式售票，方便旅客购票。一、二级站应开设预售票、函电订票和多点订票。
    6.2 售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路及车票发售情况。维持好售票秩序，旅客排队购票时间一般不超过15min.
    6.3 始发站车票票面记载的日期、班次、发车时间、座号到达站名及乘车地点等必须准确、清楚，改乘的客票必须在票面加盖签证章。
    6.4 售票时应做到唱收唱付、票款相符。 
    7 候车、问事和小件寄存服务
    7.1 服务员应热情为旅客服务，耐心解答旅客询问，主动帮助老、幼、病、残、孕旅客解决疑难问题。
    7.2采用各种形式宣传旅行常识和安全注意事项，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。
    7.3 向旅客宣传国家关于严禁携带危险品进站上车的有关规定，必要时对行李进行检查，发现问题及时解决。
    7.4 组织旅客依序候车，维持好候车秩序。
    7.5 及时更换车次牌、日历牌、旅客意见薄和报纸，做好通风、降温、御寒工作。
    7.6问事员要熟悉车站的情况以及班次和开发车时间，及时掌握车站的情况变化，耐心热情地解答问题。
    7.7小件寄存要做到记录和标签填写齐全、准确，挂签、存放、提取准确。 
    8 检票、接车、验票
    8.1 检票发车
    8.1.1 检票前必须先清车，并向旅客宣传检票车次、发车时间和终点站。在检票口悬挂标明班次、发车时间及终点站的车次牌，在开车15min可前组织旅客顺号排队检票上车，始发车应对号入座。
    8.1.2 检票时应认真核对车票种类、日期、车次及起讫站点，轧洞或划线、唱票、记录。
    8.1.3 行包装车时应认真核对，是否与本班车次相符，防止漏装、错装，并同驾、乘人员办理交接手续。
    8.1.4 认真填写检票记录及行车路单，字迹清楚、计算准确，办好交接手续。
    8.1.5 开车前认真核对乘车人数，向旅客宣传本次班车沿途停靠站点及旅行常识，关好车门、正点发车、礼貌送客。 
    8.2 接车
    8.2.1 指挥进站车辆按点停靠，向旅客宣报到达站点，提醒旅客带清行包，引导旅客出站。
    8.2.2 接过路车应核对下车人数及车上人数及车上实有人数，通知旅客停开时间、厕所位置。发车前核准车上人数，不得提前发车。
    8.2.3 及时公告班车到达情况，以方便接站。
    8.3 验票
    8.3.1 验票时应认真核对车票种类、到达站、日期是否相符有效，撕角作废。如有错票、废票时，应按规章处理。
    8.3.2 对持有中转票的旅客，应介绍到签证窗口办理手续。
    8.3.3 收回的客票应投入废票箱，统一销毁。 
    9 行包运输
    9.1 受理时应查看包装是否符合规定，对超重、超积行包应协助改装，积极宣传和检查有无危险品。计量要准确，按标准收费。行包票标签应填写清楚，一件一签，分线、分班次分隔堆放，重包在下，轻包在上，确保安全。
    9.2行包装车必须进行登记，并与检票记录核对，与驾、乘人员办好交接手续。装车时要在前、近包在后；重包在下、轻包在上；大包靠边、小包居中，轻拿轻放，不超高、不超重，苫布要盖严，网绳要捆牢。
    9.3 行包卸车时应按交接记录认真清点，并签字盖章。旅客提取行包时应收验行包票，内容要核对、件数要相符。如遇行包灭失、损坏、差错时要做好记录，并按《汽车旅客运输规则》规定处理。
    9.4 行包必须由工作人员负责装卸，并由乘务员或驾驶员监装监卸，不得由旅客自己上车装卸。 
    10 行车服务
    10.1乘务员或驾驶员应按规定到达岗位，做好发车准备，发车前办理行车交接手续。
    10.2 驾驶员发车前要做好行车安全和车容检查，保持车辆完好。按规定时间进入指定站台，服从指挥、正点发车，不接到路单不开车。中途按规定线路行车，按规定站点停靠；不关好车门不开车，车未停稳不开门。
    10.3 驾驶员行车中要精力集中、谨慎驾驶，遵守交通规则，严格执行安全操作规程。行经险桥、渡口、危险地带和加油时，要组织旅客下车；上车应核准人数后方可开车。如遇班车中途发生故障或事故，一时难于继续行驶，要积极采取措施，组织旅客换乘。
    10.4 对途中上车的旅客应离座售票，送票到手；行车途中及时宣传安全乘车和旅行常识，通知旅客停开时间；开车前要核准人数，不得提前开车。
    10.5 停车站（招呼站）的行包装卸，由乘务员或驾驶员负责，不得由旅客自行装卸；交付行包时应认真核对，做到票包相符。
    10.6 遵守职业道德、文明服务、礼貌待客，耐心解答旅客询问，对老、幼、病、残、孕旅客重点照顾。 
    11 服务用语基本要求
    11.1 服务用语应使用普通话，少数民族地区可以同时使用普通话和民族语言，对外国人可以使用外语。语言应简练、通俗易懂、态度和蔼、口齿清楚。
    11.2对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
    11.3 统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 
    12 质量考核指标
    12.1 客运服务质量考核指标及标准值
    12.1.1 客车正班率99.9% 

    客车正班率=报告期客车正班班次 / 报告期客车计划班次