|
近日，浙江省交通厅隆重表彰“十五”期间文明行业创建先进集体和个人，绍兴市汽车运输集团有限公司的交通部劳模袁鸿娟被评为“十佳文明标兵”，这是全省交通企业惟一获此殊荣的站务员。
问不倒的“活地图”
“请问去无锡怎样乘车？”“到客运中心坐快客班车可直达无锡，每天3个班次，分别是7时20分、9时、13时各一班，路上时间约4小时……”在去年7月《绍兴晚报》举办的“都有一颗红亮的心”特别论坛上，袁鸿娟流畅地回答着“旅客”的提问。几次过招下来，晚报的记者和读者代表都由衷折服“活地图”的看家本领。
为了对得起“活地图”这三个字，袁鸿娟不知付出了多少努力。她一方面通过自学进修取得了本科文凭，另一方面她在工作中不断钻研业务技术，苦练服务技能，做到“应知的一口清，应会的一手精”。
近年来，来绍兴旅游的旅客日渐增多，袁鸿娟在工作中经常遇到一些询问绍兴人文景观的旅客。袁鸿娟觉得自己作为交通“窗口”的党员，不能向旅客完整地介绍自己的故乡绍兴是一种失职。因此，她到书店、报刊亭去寻找、购买相关书籍，认真阅读，用心记忆。
袁鸿娟把了解掌握外地交通情况作为自己必备的业务技能之一，总能精确地回答旅客的咨询。
洋旅客的好向导
随着城市开放力度的加大，来车站乘车的洋旅客也不断增多，袁鸿娟暗下决心，要学好外语。为此，她克服种种困难，勤奋自学，终于成为绍汽集团第一位考取英语等级证书的站务员。
前年的一天，袁鸿娟发现有位旅客长时间徘徊在候车室内，就主动上前问他有什么需要帮忙。该旅客用生硬的汉语说道：“不、不，我不懂。”在经过一番英语对答后，才知该旅客是韩国人，从上海来绍旅游却又不知该怎么走。此时，袁鸿娟已到了下班时间，但袁鸿娟将心比心地替旅客着想，放弃休息时间为他当了一回翻译兼导游。事后，这位先生非常感激，一定要付钱酬谢，但被袁鸿娟婉拒了。
一条热线暖人心
2003年5月1日，袁鸿娟开通了以自己名字命名的“鸿娟服务热线”，并向社会公布热线号码和服务内容，每天从下班后的5时开通到晚上9时，利用下班后的业余时间为旅客提供乘车咨询。
热线开通后，袁鸿娟更成了忙人，除了为旅客提供咨询外，“鸿娟服务热线”也会接到意外任务。去年的一天傍晚，袁鸿娟正在家做饭，突然电话响起，是一位玉环的女旅客向她求助，称在乘车来绍兴时不慎将朋友叫她捎带的食品忘在车上了。袁鸿娟立即打电话多方联系，终于查到该车是绍兴县一家运输公司的。但是驾驶员已回家去了，电话也联系不上。翌日一早，袁鸿娟又与该班车驾驶员取得了联系，托驾驶员将旅客的失物带到客运中心的红旗岗。这位旅客收到失物时说：“想不到‘鸿娟服务热线’这样灵，你们的服务工作做得真好。”
自“鸿娟服务热线”开通以来，袁鸿娟已为5000余名旅客提供了乘车咨询，也为一些求助旅客解决了急难。这期间，热线也经常接到一些骚扰电话，但袁鸿娟都一笑了之。在她心中，只有为旅客服务是最重要的，误解和劳累都是微不足道的。
【视频报道】
|
