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35代表“雷锋”61代表“绿叶”。“3561”服务班前身是1997年1月在汽车南站候车大厅设立的专职服务岗，2002年1月扩展为综合服务班，并命名为“3561”服务班，成员增加到8名。
实践中苦练技能并始终如一
刚开始成立3561服务班的时候，很多成员不以为然，“服务旅客这些小事谁不会做呀？”但时间一长，她们就感到了困难，车站平均每天客流发送量达1.3万人次以上，旅客的需求也千差万别，如果没有扎实的业务知识，连最起码的车辆线路、班次、发车时间都不熟悉，就不可能搞好服务。为此，成员姐妹发扬“钉子”精神，留心公交、铁路、民航及其他汽车站的班次信息和市内旅游景点等知识，学习普通话、手语、英语，以便旅客有什么问题都能一一给予正确回答，为此，她们当中大多数服务员都被旅客形象地称为南站的“活地图”。
今年春节前夕，“3561”服务班邬海维看见两位聋哑青年焦急地打着手势。细心的她明白他俩想上厕所，就用手语告诉他们厕所往哪里走。没想到，事后其中一位聋哑人在给车站的来信中写道：“我走过许多地方，在南站第一次碰到了懂哑语的服务员。”服务班班长金艳婷告诉记者，服务班成员是经历了从被动服务、主动服务、用心服务三个阶断。据不完全统计，“3561”服务班自成立以来，主动掏钱为旅客垫付车费1万余元，为旅客订送车票近15万张，用去免费提供开水的一次性杯子10万多只，拾到交还旅客落下的手机、行包、文件等物品1500余件，价值近50万元。服务班还先后获得了宁波市“五一”文明岗、浙江省职工职业道德建设先进班组等荣誉称号。
“从心做起”服务延伸到全社会每到乘客一走进宁波汽车南站候车大厅，第一眼看到的身披红绶带，手推服务车，面带微笑巡回在旅客身边的流动服务员。这些姑娘们就是备受旅客赞誉的汽车南站“3561”服务班的姑娘们。据了解， “3561”服务班主要为旅客提供问讯、旅游咨询、免费倒送开水、代寄信件、小件寄存、预订车票和帮助老弱病残孕等特殊旅客的服务。但随着“3561”服务班名声的增大，很多不相识的人都会找上门。2005年7月，一对从山西来的老夫妻想到舟山玩，因为不认识路所以问到了“3651”工作人员，正好碰到微笑大使吴海维，她主动的告诉他们该怎么走，由于微笑的服务和自己本身的亲和力吸引了老人们很快就象亲人一样。吴海维也把他们当作了自己父母一样。等老人们从舟山游玩回来后，特地又去看了小吴一次，告诉她有机会一定要去山西走走。
在海曙区南苑新村，住着一位70多岁的孤寡老人，他的名字叫孔忠良，每当3561服务班的姑娘们去看望他时，他总是乐呵呵地笑着对邻居说：“我的那帮孙女来看我了！”
2002年1月，孔忠良在外地的一个外甥来看望他，外甥返回的那天，老人家执意要到车站送他。外甥走后，老人突然感到一阵忧伤，就独自坐在候车室垂泪。服务班的服务员发现后，主动上前和老人攀谈，了解老人落泪的原因。看到他腿脚不便，大伙一合计就叫了辆出租车送他回家。到了老人家，她们发现老人孤身一人，生活十分不便。回来后，她们一直挂念着这位腿脚不便的孤寡老人，决定和老人结成了助老对子，从此她们利用休假日等业余时间定期到老人家中陪老人聊聊天，帮助他打扫卫生，烧上几道可口的小菜，以此带给老人温暖和爱心，4年多来，无论刮风下雨，从不间断。
用文化打造“从心做起，给你满意”品牌10年的历程不算长，但正是这10年里对一个品牌的苦心经营，使汽车南站不断走向壮大，形成了“从心做起，给你满意”品牌的力量。1997年前后，宁波客运车增势迅猛，市场竞争日益激烈。面对激烈的市场竞争，1997年，宁波市汽车客运服务中心率先在浙江省汽车客动站中导入ISO质量管理体系，逐步建立和完善各项规章制度。2002年初，车站挑选具有较高服务涵养和素质的服务员，组建了“3561”服务班。“从心做起，给你满意”从车站到旅途优势服务全过程抓住了“心”字，抓住了传统文化与当代文化的交会点，因此，车站“3561”服务班迅速成为社会关注的焦点。说起“从心做起”，“3561”服务班班长金艳婷有一句自创的名言：“不管是富人、穷人、处老的、年轻的、健康的、生病的，只要进了车站，我都会真心真意为他们服务。”为使“3561”服务品牌取信于旅客，宁波汽车南站先后推出了温馨服务接力卡、流动服务车、免费接送车、儿童托管接送等特色服务项目，并向社会公开作出了服务承诺，自觉接受社会监督。
今年七月份，汽车南站拿到了国家工商行政管理总局商标局正式签发的“3561”商标注册证，成为了浙江省首家以服务品牌注册的国家一级汽车站。这标志着经过两年多的努力拼搏，汽车南站终于获得了这个商标的专用权，受到法律保护。“3561”商标的成功注册，对扩大汽车南站的知名度和美誉度，推动企业的建设发展具有十分重要的意义。（完）
■ 链接一
1.5万封感谢信件背后的宁波汽车南站服务班
在宁波汽车南站，活跃着一支“3561”服务班。今年7月，“3561”服务商标在国家工商总局成功注册，成了服务业的金字招牌——
昨天中午，在宁波汽车南站，又一批感谢信件出现了：8件是感谢留言，2件是感谢信。3年来，“3561”服务班共收到感谢信和感谢留言1.5万多封，人均一天近一封。
平均年龄26.6岁，绝大多数成员在1980年以后出生，16位服务班的姑娘们在平凡的岗位上默默奉献着自己的一片真情。今年7月，“3561”服务商标在国家工商总局成功注册，成了服务业的金字招牌。
扶助弱者，是美德
去年11月15日中午，两位老人走进候车室，母亲快90岁，儿子60多岁。
半小时后，班车进站，服务员金艳婷想提前安排老人上车。到重点旅客候车室一看，咦，只有儿子在。
原来，母亲上厕所去了，半小时还没有出来。进厕所一看，这位九旬的老人腿脚不好，转来转去，愣是蹲不下去。
金艳婷马上跑了出去，找了一个塑料桶，再垫上草纸，扶老人坐上，再伸出一只胳膊，给老人当扶手。
“扑通”一声，有东西掉进池子里。原来，老人生过6个孩子，引起子宫下垂，所以要戴子宫帽。如果没有它，病情将变严重。老人急了。
金艳婷急忙拦住，毫不犹豫地趴了下去，手伸进坑道的污水中。 一阵阵臭气冲上来，金艳婷一次次地想呕吐，却咬牙强压下去。10分钟后，子宫帽终于捞了上来。
几天后，一封表扬信送到汽车南站，老太太的儿子在上面感激地写道：“就算是自己的孩子也不过如此吧……”
“扶助弱者，是美德。”金艳婷说，这件事很平常，换了服务班其他人，也会这么干。
周到的服务没得说
问询处台板玻璃下，压着一张1零吉（马来西亚货币单位）的纸币。
一位马来西亚旅客想去奉化旅游，因语言不通，找不到乘车地，他懵懵懂懂撞进了候车室，跑到问询处。
问询处服务员毛宇波只会简单的英语对话，10分钟过去了，毛宇波总算搞明白了：原来这位外国旅客想坐中巴去奉化，可上车地点并不在南站。
在送这位客人的路上，当时正下着大雨，毛宇波全身淋得湿透。在风雨中，100多米路显得特别长，她双眼迷糊，还要注意街上的行人和一辆辆车。
总算把旅客送到中巴车上，“他到奉化，别忘叫他下车。”毛宇波又再三叮嘱中巴司机。
“朋友，很感谢你！”这位外国旅客边说边把1零吉的纸币递过来。原来他想给毛宇波一件马来西亚的纪念品，可是身边没有，所以掏出1零吉做个留念。
一封封感谢信，一张张感谢留言，体现着来自天南海北旅客对服务员的感激之心。每一封感谢信都有一个感人的场景。
尽心尽力献爱心
李君生气了，可脸上还挂着笑容。
一位老太太回上海，七八个亲戚送行，行李一大堆，而且很重。
李君正在旁边，检票的时候，亲戚要帮忙，“你们别动。”老太太拦住他们，指指李君，命令道：“小姑娘，来提东西。”
李君咬着牙，将一件件行李提上汽车，累得满脸通红，汗直流。
“当时，真是一股气直冲啊。可一想，车站是城市的窗口啊，我不能因为自己，坏了宁波人的形象，坏了职业道德。”李君说，既然干这行，就要尽心敬业，为旅客献出爱心。
上车时，老太太突然说了一句“谢谢”。
“当时真是感到温暖，气一下子没了。”李君说，那时，她感到很快乐。
在信件中，有一些竟然是乘客来道歉的。原因是他们对服务员发生了误解，以为服务要收费的，闹了误会，结果前来道歉。
汽车南站作了一个统计，3年来，仅姑娘们为旅客垫付车票就有15600元，而她们每月工资才1300多元。
姑娘们说，用爱心创造温馨家园，播撒和谐种子，是她们的职责。
（浙江日报 记者 黄宏 通讯员 徐江）
■ 链接二
万千感动在旅途
3561服务班命名四年零八个月来，共有15116位旅客写下表扬留言、寄来感谢信。当面一句“谢谢”的更是难以计数。
“在我们最需要帮助的时候，3561班服务员毛宇波为我想得这么周到，服务如此真心，犹如雪中送炭啊……”
———上海谢建东2006年7月16日
“大娘，您再试试。”
在狭小的厕所内，身材瘦小的毛宇波，吃力地扶着老太太，轻声地对她说着。
老太太因轻度中风偏瘫，蹲不下去,小便一时难解，脸胀得通红。
毛宇波让人取来一只干净的塑料桶，想让她坐着再试试，可老太太不习惯。
十分钟过去了，老人的儿子谢建东在厕所外急得像热锅上的蚂蚁。
到杭州要两个小时呀！上车后要小便怎么办？
毛宇波急中生智，让同伴送来了两片尿不湿。
这招果然管用。看到毛宇波把“完成任务”的尿不湿扔进垃圾桶时，大娘热泪盈眶。
今年7月16日，谢建东在感谢信中说，母亲年事已高，一直盼着回家乡看看，是3561班让母亲真切感受到了家的温暖。
翻开南站旅客留言簿，这种待旅客似亲人的故事随处可见，难怪不少旅客也把3561班服务员看成是自己的亲人、知己：
邬海维被山西旅客张惠英、赵鹤山夫妇认作“干女儿”；
吴静被宁波江东区退休干部沈道芳称作“亲孙女”；
毛宇波被韩国客人李龙洙视为“好朋友”；
……
宁波汽车南站3561服务班服务员金艳婷服务周到关怀备至
———香港84岁老人傅永安敬赠2005年4月
这面锦旗的背后，也有一段故事。
去年4月8日，傅永安拖着两个大箱子，背着一个大包，忧心忡忡地走进南站。
飞机晚点，预定去沈家门的班车已经开走。
金艳婷微笑着迎了上去，问清情况后，快跑到票房帮他换票。
只有下午4时40分的班车了，最快也要晚上七八点才能到。
老人还要从沈家门再转车去岱山，肯定来不及。
下午2时15分班车马上就要检票了，金艳婷决定试一试。
“先生，能不能换一下票……”话还没说完，对方就转过头去。
一连问了五六个人，都没有结果。金艳婷仍不放弃。
终于，一位年轻人主动站了出来：“我跟你换吧，我家就在沈家门，晚点到不要紧。”
金艳婷把行李搬上车，搀扶老人坐好，嘱托司机路上多照应。
正要告别时，老人突然站起来说：“这么好的服务，我做梦也想不到！”
3561班让旅客想不到的服务，几乎天天都在发生：
临海市红光镇龚飞老伯挑着满满一担行李回老家，任亚鸿发现他坐的不是直达班车，会很不方便，就立即帮他换了车票；
玉环县坎门镇邓丽遭遇不测，身无分文，张奇不仅掏钱帮她买了车票，还请她吃午饭；
……
三位残疾人在列车窗口含泪对3561班服务员李君说：
好人一生平安
2006年8月10日
今年8月10日下午1时许，两名双腿截肢和一名身高不到1.3米的残疾人出现在南站门口。
李君疾步上前搀扶，方知他们从天台出发去上海，两辆手摇式三轮车骑了两天两夜，实在骑不动了，才来坐车。
上海票价一张97元，三人摸遍全身只有200元。
“别着急，我会帮你们的。”
可一想到还有两辆三轮车，李君就有点犯愁，赶紧请来司机商量。
司机过来一看：三轮车太大，无法装进大巴。
李君脑子一转：坐火车，三轮车可托运。
在去火车站的路上有不少台阶，托运处门口还有个大斜坡。
在热心人的帮助下，李君半推半抬才把两辆三轮车送到。
三轮车办好了托运，可两位不能行走的残疾人咋办？
与车站值班站长联系，借来一辆推车将两人“运”到了站台。
到了站台还是上不了车。
李君又请乘警帮忙，把他们抬上车。
下午3时30分，列车缓缓启动，三位残疾人与李君告别时，感激的泪水夺眶而出。
对3561班来说，这样不厌其烦为旅客排忧解难的事，实在是太平常了：
山东青年黄启芳左腿假肢坏了，邬海维取来车站备用的木制拐杖，又让修理工“量体裁衣”修整一番，终于为他配上了一条很实用的“新腿”；
宁波聋哑学校学生陈燕正为带了那么多东西去三门县而发愁，毛宇波前来帮助提包，还跟她熟练地打起了哑语；
遇到意外没钱回家的旅客，3561班姐妹们都会主动掏钱垫付路费，总计已超过1.1万元……
“高考感觉一般，当时脾气很不好。说实话，我们十分敬佩您，想想我们起先对您的冷淡，是多么不应该啊……”
———杭州王子强
2006年6月12日
看到这封来信，乌慧娣想起来了。
那是高考结束后第四天。情绪低落的王子强和五位同学，背着大包小包来到南站。
“别烦！谁让你帮忙啦？”面对前来服务的乌慧娣，王子强冷冷地抛出一句话。
“走，我帮你们提吧。”乌慧娣微笑着俯下身子，伸出双手。
“你想赚外快？走开！”
“我是专门为旅客免费服务的。”乌慧娣指了指身上的红绶带，笑着解释。
看到印在上面的“追寻雷锋足迹，弘扬绿叶精神”，王子强和同学不再阻拦了。
于是，乌慧娣来回跑了好几趟，把行李搬到了车上。
“她还交待我们到了临平别忘了取行李。见我们满头大汗，又让司机提前给我们开空调，然后微笑着离开了。”
望着乌慧娣渐渐远去的背影，王子强感动得当即在车上写下了这封信。
类似的来信，还有很多很多：
杭州市拱北小区七旬老人王银凤：我一开始还有点不相信，现在社会还有这么好的年轻姑娘？后来的一切证明自己错了。那天非常热，毛婷婷楼上楼下，跑前跑后地帮忙。看到我出汗了，马上从口袋里掏出纸巾给我擦汗；
岱山到宁波班车的司机夏之芳：3561班经常把困难旅客提前送上车，还要司机配合，于是我们编出口头禅，“雷锋小姐，旅客看到你们笑眯眯，我们看到你们吓煞死。”时间长了，我们也受感染，主动帮上一把；
宁波一中学生陈萧予：搀扶、领座、倒水，3561服务班的姐姐们几个动作就让我震撼。你们献出一点爱，旅客路途变坦途。我明白了“人人都可以是雷锋”；
宁波市民余康和5位上海亲戚：你们让我亲身感受到了这个社会充满爱的一面，看到了人性闪光点……当一位旅客突然叫出你的名字，感谢你曾给予的服务，心里感到特别的舒畅。我也从服务中得到了快乐。
———3561班服务员邬海维心语
早晨5时30分到中午12时再到下午6时，常年两班倒，逢年过节最忙，月收入1300多元。但3561班的姐妹们却一直对这一岗位情有独钟。
曾经三次婉拒好友动员其“跳槽”的邬海维说，换个岗位，挣的钱可能比现在多，但不一定有这么开心，这么快乐。
很难用一两句话道出3561班的姐妹们助人为乐的缘由。
金艳婷说：做了一件很小的事，旅客却记得很牢，再来车站时，甚至能随口叫出你的名字，把你当作朋友，还把电话号码、住址留给你，这怎能不让人感动、快乐！
李君的快乐也许来自家人的理解与鼓励。
那是2004年冬天的一个夜晚，李君搀扶着83岁身无分文的安徽老太太，购车票、住旅馆、买点心，把上班第一个月220元奖金全花了。
父亲知情后笑呵呵地直夸李君做得好：“我女儿懂得帮助别人，长大了。”
3561班特有的氛围，也让姐妹们深感快乐。
刚来的新姐妹，都会经历不自然、不习惯，这时，有经验的都很乐意传授“秘诀”。
旅客有时也会为一些小事对服务员产生误解，遇到这种情况，姐妹们总是相互安慰：只要真心付出，旅客总会体会到的。
南站经理徐燎原说，服务要从心做起，让旅客满意，让旅客惊喜，让旅客感动，这是3561班长期坚持的服务理念。
这些年来，3561服务班成员换了一茬又一茬，但她们始终像绿叶那样在平平淡淡中绽放活力，释放热情，奉献青春，收获快乐。（中国宁波网）
四年多来宁波汽车南站3561服务班收到的乘客感谢信和表扬留言逾1.5万份。（胡建华徐江摄）
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