|
很多人不明白“3561”是什么意思？其实，“35”代表着每年3月5日学雷锋活动日，而“61”则是宁波方言中“绿叶”的谐音，“3561”就蕴涵着雷锋精神和绿叶精神这两种含义。
在宁波，汽车南站3561服务班的故事早已家喻户晓，服务班里的16位年轻姑娘用她们真诚的笑容、热情的服务、勤恳的工作努力践行着“3561”的雷锋精神和绿叶精神。
15000封信后的15000个故事
“我理解的3561，就是学习雷锋的精神，在绿叶一样的岗位上做好自己的工作。”
——3561服务班成员乌慧娣
3561服务班的成员乌慧娣喜欢写日记，她常常把自己每天在工作中遇到的事情记录下来。乌慧娣告诉记者，在今年的春运中，有一件事让她记忆犹新——
那天我顶别人的班，正好碰见两位旅客带着一个小孩去慈溪。按照规定，一辆车只允许携带3名身高不足1.1米儿童免票乘坐，当时这两位旅客乘坐的班车已经有3名儿童上车了。我便向他们解释，“不好意思，按照规定，免票儿童乘坐班车是有比例的，不能超过3个，现在这辆车已经有3个小孩儿上车了，请你们换下一班车吧。”没想到其中一名男旅客一张口就非常难听，“你们宁波人就会欺负我们外地人，针对我们外地人。”面对旅客的不冷静，我一边劝导，一边帮他们换好了车票，把他们带到了新的候车室。两位旅客也不好意思起来，连声说：“谢谢，谢谢！”
遇见这样的事情，旅客发火了，我们绝对不能和他们争吵，要耐心解释、做他们的工作，我想只要我们为旅客着想、把服务工作做到位，问题就一定能解决。
3561服务班的另一名成员邬海维也向记者讲述了一件今年春运中印象深刻的事情——
那天中午，我当班，透过透明玻璃，远远地看到一个女人在一老一少两个人的搀扶下艰难地往候车室里走。我赶紧把轮椅推车推了过去，一问才知道，这三人要去上海，旁边的两个人，一个是女人的母亲、一个是弟弟。女人因为在一次车祸中被烧伤，因此行动困难。
说实话，那个女的脸被烧成那个样子，一般人都不敢接近。但我当时哪顾得上那么多，从特别通道将那位女旅客送到了车门口。到了车门口，问题又来了，受伤的女旅客迈不上台阶。于是我在下面抱、女旅客的弟弟在上面拉，费了好大的功夫才将她送到了车上。上车之后，我又与车上的旅客商量，帮这位受伤的女旅客把位置调换到第一排。当时真是一阵忙活，自己汗都出了一身，呵呵。不过那个女的后来拉着我的手，一再说了很多感谢的话，让我的心里也暖洋洋的。
其实像这样的故事，在3561服务班里，讲都讲不完。在南站二楼的一间会议室里，长长的桌子上摆放着68本厚厚的文件夹，每一个文件夹里面都放着数百封旅客特意写来的感谢信和表扬信。从3561服务班被命名的近5年来，共收到了15000多封这样的感谢信。在这15000多封信的背后，就有15000多个感人的故事。
6个“一点”服务旅客
“不管是富人、穷人、年老的、年轻的、健康的、生病的，只要进了车站，我们都会真心真意为他们服务。”——3561服务班班长金艳婷
人们都说，3561服务班的16位姑娘，虽然在绿叶一样的岗位上工作，却是16朵光彩夺目的金花。
今年2月3日中午，来自江苏东海的张老汉眼里含着泪水，拉着3561的服务班班长金艳婷的手，跪倒在地上，哽咽地说：“谢谢你们，你们是善人，你们是菩萨啊，我没好东西报答你们，只有给你们跪下了。”
那天上午9点多，金艳婷遇到了在车站里徘徊的张老汉，于是她把老汉请进了重点旅客候车室。原来67岁的张老汉一年前从江苏去象山打工，在一个建筑工地烧饭，每月150元，半年给一次工钱。然而到了年底，工地的老板却卷走了工人们的血汗钱没了踪影，走投无路的张老汉揣着仅有的200元钱，舍不得坐车，靠两条腿走到了宁波。金艳婷了解情况之后，和其他同事一起买来了面包、饼干，倒上了茶水，让老人家充饥解渴。向领导汇报后，3561服务班又动用旅客救助基金为张老汉买了宁波去连云港的车票，以便老人能再转车去东海。随后，金艳婷又和同事一起将张老汉送到了客运中心汽车站，老人家抑制不住内心的激动，便一下跪倒在了地上。
别看金艳婷年仅27岁，但她在日常的工作中练就了一双慧眼。她说，有的旅客进入车站后会毫不犹豫地直奔某个候车室，说明他是经常出入车站的旅客，属于“经常型”旅客，服务时只需把握重点、迅速准确即可。有的旅客进门后东张西望，犹豫不前，特别是老弱病残和外地旅客，属于“偶尔型”，他们就特别需要帮助。还有一些旅客更特殊，神态悠然，在候车室里聊天、看书，这说明他们并不需要你去打扰，过分热情反而不好。
以金艳婷为代表的3561姑娘们虽然都很年轻，但靠着对工作的认真、热情，她们自己通过工作实践和共同钻研，总结提炼出了一套适用于服务的工作方法：以文明、诚挚、专业、快速、满意、卓越为标准，牢记“钻、勤、情、真”四字诀，多观察、多沟通、多理解、多照顾，努力做到微笑多一点、嘴巴甜一点、态度好一点、举止美一点、脑筋灵一点、动作快一点，确保一心一意为旅客服务、一言一行对旅客负责、一点一滴想旅客所想、一举一动让旅客满意。如今，这个工作方法已经被命名为“3561服务工作法”，并得到了推广。
无怨无悔，家庭的支持是动力
“父亲是个不善言辞的人，但他一直在默默地支持我，总是关注着我的工作，帮助我提高服务质量。”——金艳婷谈父亲
3561班的服务员在自己的岗位上如此无悔地付出，背后自然少不了她们各自家庭的默默支持，班长金艳婷的感触就很深。
金艳婷的父亲也是一个“老南站”，老人家在宁波汽车南站勤勤恳恳地工作了30多年，年年都被评为先进。小金艳婷从小就在汽车南站看父亲如何工作，“父亲经常教育我，旅客在外面不容易，对旅客要有爱心，至少要有同情心。”金艳婷回忆起父亲教育时的情景这样说。如今,每当媒体报道3561服务班的先进事迹，金艳婷的父亲总会把这些报道剪下来，精心地做成一本报摘，为女儿取得的成绩自豪；每当发现公交车改道等信息，父亲也会把这些有用的信息汇编成册，为女儿服务旅客提供参考。
3561的服务员战文君去年接过一个电话，尽管小战一再耐心解释这位旅客要坐的班车已经被取消了，但这位旅客并不理解。随后，宁波市的市长信箱就收到了一封投诉战文君的信。经过调查、重放电话录音，才发现小战的服务符合规范，而不是像旅客反映的那样。受了委屈的小战回到家就忍不住放声大哭起来，曾经做过军人的父亲开导她说，服务行业是最难的，但既然干了这一行，就要有足够的心理准备，还要有很强的心理承受能力，勇敢地面对各种可能遇到的情况。正是有了父亲的开导，小战才摆脱了不愉快的心情。
铁打的营盘流水的兵，几年来，3561班的成员换了一茬又一茬，但用真心、真情服务旅客，发扬雷锋精神、绿叶精神的接力棒一直在每一个3561人心中传承。
3561的启示
试想，在网络已经极度发达的今天，你还会不会提笔去写一封信。也许有人帮助了你，感动了你，但你会不会拿起久违的笔写一封感谢信，然后贴上邮票，到邮局去寄了它。仅从这一点看，3561服务班几年来收到的15000多封感谢、表扬信就着实让人惊叹。
宁波市市长毛光烈在批示中这样写到：“海不择细流始能成其大，山不让土壤方能成其高。3561服务班‘来者都是客’的商业文明理念，不欺童叟的优质、文明、规范的服务，持之以恒的开放服务文明，值得推广。”
相比较3561这些年轻人在自己的普通岗位上勤勤恳恳地工作、默默无闻地奉献，用真心、真情对待旅客，我们更多的年轻人是不是应该扪心自问一下：自己是不是在自己的工作岗位上尽职尽责了？
3561的年轻人用实际行动告诉我们，人与人之间的真情从来没有消失过。如果我们每一个人都能从自身做起，从身边做起，关心、善待身边的每一个人。那么，人与人之间的和谐、整个社会风气的和谐，就必定能逐步实现。
|
