|
930车站，一身蓝色工装，脸上化着淡妆，挂着微笑，她是八方达客运公司930路1874车组售票员王艳，2007年北京市劳动模范。
王艳当上劳动模范并不因为她做出了多么惊天动地的事业，只是因为她十年如一日地做好了一个公共汽车的乘务员。队长胡继文说：“服务行业不好干，930车上一天要接待好几百名乘客，十年干下来，不容易。可是王艳干好了，这十年没有一件投诉，表扬信、锦旗倒是得了不少。”
要以真心换真心
刚干上乘务员的时候，王艳很快就发现，这个行业不好干。“我让乘客往里走，可有些乘客不愿意。让拿着行李的乘客买行李票，有些人说什么也不肯买。”如何与各种乘客交流成了她面对的第一个难题。
公司搞全员培训时，王艳受到了启发。“现在对服务的要求越来越高了，要以真心换真心。”她渐渐地摸到了与乘客打交道的方法。“现在北京的交通拥堵非常严重，很多乘客一上车就带着气，这些压力都会转嫁到售票员身上，争吵时有发生。”王艳所在的分公司服务部长孔双庆对乘务员的工作一直抱有很深的理解和同情。让他欣慰的是，在王艳的车上，这些事都能避免。“比如堵车了，有的乘客一上来就骂乘务员，乘务员要是不忍，就会吵架。可是王艳在乘客一上车时就会给乘客道歉，‘由于道路原因造成延误，让您久等了，请原谅。’乘客的气一下子就消了。”
把所有人像亲人一样对待
王艳觉得，乘客给予她更多的还是温暖。
一个夏天天正下着大雨，王艳发现车上一位乘客脸色很差，询问后得知他生病了，急需上医院。王艳给乘客吃了备用药，又帮他打了个车，嘱咐司机把乘客送往医院。车上的乘客看到这些当时就议论开了。一位乘客走到王艳身边说：“你是好人，祝你一生平安。”第二天，坐过这趟车的另外一个乘客去930总站，拿了一大兜子石榴非要送给王艳，对她说：“你这人真好。”这些话，王艳一直记着。“我没有什么特别的，就是把所有人像亲人一样对待。”王艳说，她最重要的体会还是那句话：“以真心换真心。”
|
