运输服务业管理工作规范

一、客运服务管理

（一）按照交通部发布的《汽车客运站级别划分和建设要求》核定客运站的等级，并督促经营者按照站级标准配齐服务设施。

1、客运站开业前，道路运政管理机构应派员检查其服务设施是否符合要求。

2、道路运政管理机构应定期或不定期地检查客运站服务设施的运用状况，并记录在案，作为年终审验的资料。

（二）指导客运站经营者开展文明服务活动，搞好“三优”、“三化”，不断提高服务质量和水平，把客运站建设成为精神文明的“窗口”。

1、加强站务人员职业道德、业务知识、服务规范的教育，实行岗前培训制度，持证上岗。岗前培训由县级道路运政管理机构组织实施，并负责资格考核；考核合格的发给上岗证书。

2、客运站所在地道路运政管理机构要按照“三优”、“三化”的要求，指导客运站制订具体的站务工作规范和服务规范，并经常予以督促检查。

3、省级或地级道路运政管理机构应定期在辖区范围内组“织开展“文明车站”评比活动。

（三）督促客运站与进站车主签订进站协议，协调好站、车主间的关系，确保“车进站、人归点”的管理要求的实现。

1、督促客运站与进站车辆所属企业或个体经营者签订进站协议，并作为道路运政管理机构审批线路的必备条件之一。道路运政管理机构应对进站协议进行审核，并留取副本，专档保存。

2、当地道路运政管理机构要对进站协议的执行情况进行监督，对排班、售票、发车，要体现一视同仁的原则，严格执行协议；同时应对进站车辆进行监督，督促车主遵守运行秩序，制止站外揽客等违章行为。

3、道路运政管理机构在审批调整班次、发车时间的方案时，应充分征求站、车双方的意见，公正、及时地调解站、车之

间出现的争议。

（四）督促客运站按照道路运政管理机构核定的线路、班次和发车时间安排运行，使“定线、定班、定点”的规范落到实处。

1、道路运政管理机构要经常检查客运站的班次运行安排，维护运行秩序；对客源较大的客运站应当派出专人驻站管理。

2、道路运政管理机构在受理加班申请时，要对加班的必要性和加班车辆的经营资格进行审核，对批准加班的核发加班线路牌，在加班结束后收回加班线路牌。

3、道路运政管理机构应严格查处客运站接纳无证车辆和非协议车辆进站作业或未经批准安排进站车辆串线运行等违章行为。

（五）规范客运代理人的经营行为，制止客运代理人倒卖客源等违法经营行为。

1、道路运政管理机构对掌握大量客源需要他人代运的单位，应进行注册登记，作为客运代理人纳入道路运输服务业的管理。

2、督促客运代理人与承运企业签订代理协议，建立固定的合作关系。

3、道路运政管理机构要对客运站或运输企业设置的客运代办点以及客票代售点等进行资格审查，进行注册登记，要与物价部门共同核定手续费收取标准，制止强行拉客的违章行为。

（六）接受并负责处理旅客、车主的投诉，调解商务纠纷。

！、道路运政管理机构设置的投诉组织和投诉电话，要同时接待旅客和进站车辆经营者对客运站的投诉，并要在客运站公布投诉电话。

2、道路运政管理机构对旅客或进站车辆经营者的投诉，应热情接待，及时进行核查并作出处理，同时要将投诉人投诉的内容、处理结果进行登记，投诉人要求保密的，应当负责保密。

3、道路运政管理机构在处理客运站发生的商务纠纷时，当事人要求调解的，应组织调解，并将商务纠纷的内容和调解结果进行登记。

二、货运服务管理

（一）审定货运站、货运代理业务的经营规划，督促其与货主及供车单位签订委托协议，协调好三方的关系，明确经济责任。

1、道路运政管理机构应按照有关管理规定，督促货运站、货运代理企业制订经营规划。

2、道路运政管理机构应引导货运站、货运代理企业与较为固定的货主单位和供车单位签订业务委托协议，并对副本建立专档保管，经常检查协议的执行情况。

3、道路运政管理机构应督促货运站、货运代理企业建立风险保障制度和货物保险制度。

（二）引导货运站拓宽业务，发展商品配送，逐步建立物流服务体系。

1、道路运政管理机构应加强物流服务的探索和研究。

2、道路运政管理机构应当支持货运站发展物流服务，建立和完善物流服务的行政管理规范。

（三）货运信息配载管理。

1、道路运政管理机构应按货运信息配载的有关管理规定的要求，规范货运信息配载经营行为。

2、道路运政管理机构应经常检查信息配载经营企业接纳车辆的情况，制止接纳无证车辆为其配载的违章行为。

3、道路运政管理机构应加强对信息配载个体经营者的管理。要对个体经营者进行注册登记，组织进场作业，实行持证上岗，挂牌服务，取缔无证人员非法经营，制止转手倒卖货源从中非法渔利的行为。

（四）货运交易市场等有形市场的管理。

1、对规模较大的货运交易市场，当地道路运政管理机构应派出人员驻场监督和服务。

2、对进场作业的货运经纪人和货运车辆进行资格和营运证件的审查。要建立货运经纪人员专项档案；对进场作业的外地车辆要检验应有的合法证件，必要时应当留取其道路运输证、车辆行驶证、驾驶证和身份证的复印件。

3、加强对货运交易市场的日常检查，维护市场的正常秩序。

（五）接受并及时处理货主或车主的投诉，调解货运商务纠纷，处理商务事故。

1、道路运政管理机构应在货运站、货运代理企业、货运配载和交易市场公布投诉电话或设置投诉箱。

2、对货主或车辆经营者的投诉，道路运政管理机构应当热槽接待，及时查处，并将投诉人的投诉内容、处理结果进行登记。投诉人要求保密的应负责保密。

3、当事人向道路运政管理机构申请调解商务纠纷或商务事故时，道路运政管理机构应予受理，及时进行调解，并将申请调解的商务纠纷、商务事故和调解结果分案进行登记。

三、驾驶员培训管理

（一）培训业户的管理。

1、驾驶员培训实行许可证制度，道路运政管理机构负责监督检查业户许可证的使用情况。

2、落实学员凭培训结业证报考驾驶证的规定，制止培训业户组织不经培训和培训不合格的人员报考驾驶证的行为。

3、经常深入教学第一线，检查培训学校（班）执行交通部发布的教学计划、教学大纲和使用统编教材的情况。

4、引导培训业户改进教学方法，采用先进的教学手段。

5、查处培训业户不按规定招收培训对象，擅自压缩培训学时和删减培训内容等违章行为。

（二）学员管理。

加强学员学籍管理，推行学员入学填写登记表、学员持学员证参加培训和学员培训后凭结业证参加报考驾驶证制度。

（三）教员管理。

1、道路运政管理机构应对教员进行考核，符合年龄、学历、职称和技术等级并考核合格的，核发准教证。

2、检查教员持证执教等情况。

3、定期轮训教员，组织观摩教学，开展评选优秀教员活动，不断提高教员的教学水平。

（四）教练车管理。

1、检查监督教练车是否携带教练车证和悬挂教练车标志牌以及安全防护装置。

2、加强教练车技术管理，实行强制二级维护和年度汽车综合性能检测制度。

3、检查教练车单车配备学员的人数，查处违章超配学员的行为。

4、优先审批新型教练车，逐步调整教练车技术结构。

（五）培训证件管理。

1、教员准教征管理。

1．1、教员准教证是教员从事驾驶员培训工作的合法证件，一人一证，执教时必须随身携带。

1．2、驾驶操作教员使用教员准教证时，必须同时持有驾驶征。

2、教员准教证发放程序。

2．1、道路运政管理机构受理驾驶员培训教员的申请、审核后，符合条件的发给教员申请表。

2．2、道路运政管理机构负责组织教员培训、考核，合格的由地级以上道路运政管理机构核发教员准教证。

3、教员准教证填写。

3．1、证号以地（市）为单位，用四位数表示，从0001起依自然数编号，在自然数前冠地区编号。

3．2、准教证范围的填写，理论教员填写“理论”，驾驶操作教员填写“驾驶操作（）”，括号内填写准教车种。

4、学员证管理。学员证是学员的学籍证明，是参加培训的合法证件。

5、学员证填写规范。

5．1、证号以县级以上单位进行统一编号，用五位数表示，从00001开始，在自然数前面冠行政区编号。

5．2、培训车型以公安部门规定的车型代码填写，例如大型客车，填写“A”。

5．3、学员证由培训学校（班）或道路运政管理机构填写。

5．4、学员结业考试合格后，凭学员证领取结业证。

6、结业证书管理。

6．1、学员结业证书是学员培训合格的证明，是向公安部门报考的合法凭证。

6．2、结业证书分三种：职业、非职业和增驾结业证书。三种都分正本和副本。

7、结业证书发放程序。

7．1、道路运政管理机构组织或委托驾驶员培训学校（班）组织结业考试，考试合格的由驾驶员培训学校（班）填写结业证书。

7．2、地级道路运政管理机构复核学员考试成绩，成绩合格的，在其结业证书上加盖道路运政管理机构的钢印。

8、教练车证、标志牌管理。教练车证、标志牌由省级道路运政管理机构核发。

9、教练车证、标志牌发放程序。

9．1、地级道路运政管理机构受理驾驶员培训学校（班）的申请，在收到申请书的次日起15日内作出答复。符合条件的，上报省级道路运政管理机构。

9．2、省级道路运政管理机构在接到地级道路运政管理机构上报的意见的次日起20日内作出答复。符合条件的，由地级道路运政管理机构核发教练车证、标志牌。

9．3、教练车证、标志牌的使用。教练车证一车一证。教练车标志牌一车两块，前后各悬挂一块。

9．4、教练车证、标志牌遗失的，由核发的道路运政管理机构补发。

四、从业人员上岗证管理

（一）辖区内凡从事道路运输业的从业人员，均应在从业前或从业后分别按不同经营范围和项目由当地道路运政管理机构组织培训，办理相应的业务或技术合格证。

（二）从业人员上岗证主要有营业性运输驾驶员准驾证、汽修技工上岗证、汽修检验员上岗证、乘务员上岗证、危险货物运输上岗证、搬运装卸上岗证等。

（三）上岗证发放程序。

1、岗位（前）培训。由当地道路运政管理机构统一组织受培训单位及人员分期分批进行相应的知识、技能、道路运输法规以及职业道德等项培训。

2、专业考试。经培训后，由当地道路运政管理机构分不同专业进行知识和技能等项考试。

3、审核发怔。经考试合格后，由地级或地级以上道路运政管理机构发给从业人员培训合格证。