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员工到岗10分、工作纪律10分、工作效率10分、办理结果10分、服务对象评议10分……日前，在莒县行政服务中心每月的窗口考核表上，交通局服务窗口在民主测评中再次以优异的成绩名列第一。这是该县交通局服务窗口自2004年以来连续第19次被评为“红旗窗口”，窗口前悬挂的“流动红旗”成了一面“不流动”的红旗。
为了提高工作效率和服务水平，莒县交通局服务窗口始终坚持“依法行政、规范高效、优质服务、群众满意”的宗旨，充分发挥窗口是党同政府联系群众的桥梁和纽带作用，规范办理各项行政审批业务，不断提高办事效率，面对面，心贴心，为业户提供文明、真诚、热情、高效的优质服务。该县交通局先后投资1万余元为窗口配备了液晶电脑、打印机等办公设备，改善了办公条件。开通了咨询服务电话，方便了运输业户咨询。对前来办理拖拉机、三轮车《道路运输证》等营运手续的业户，只要提供的有效资料齐全，做到随到随办；对申请办理汽车、农用运输车营运手续的业户，有效资料齐全的，及时上报，在15个工作日内办理完毕，使业户办理营运手续只需进一个门口，就可以办完所有营运手续，简化了程序，提高了工作效率。对不符合文件规定的审批事项，工作人员及时向申请人说明理由，切实做好解释工作，以消除不必要的误解，树立了良好的窗口形象。
为业户提供优质服务既是行政服务中心的工作宗旨，也是对所有工作人员的基本要求。交通局窗口结合全局创建“让交通行业更文明、让人民群众更满意”的行业品牌，始终将优质服务贯穿到日常工作的各个环节中去，坚持实施优质服务“五个一”和全程服务“五个制度”，努力想业户所想，急业户所急，办业户所需。
优质服务“五个一”，就是“一张笑脸”，热情欢迎业户，做到生人熟人一样热情，企业个体一样对待，闲时忙时一样周到，事项多少一样负责；“一杯茶水”，热情接待业户，让业户来到窗口就产生自己是主人的亲切感；“一部电话”，热情解决业户与外界联系不方便的问题；“一个咨询台”，热情为业户解答疑难；“一本意见薄”，热情欢迎业户提意见，自觉接受社会监督，改进和开展工作。
全程服务“五个制度”。就是首问负责制，坚持谁接待、谁负责、谁答复。限时服务制，即办业务限时5分钟办结，其它业务按规定时间办结。电话预约办理制，对不方便前来办理手续的业务，一个电话，工作人员可上门服务。2005年8月，莒县浩宇物资有限公司新增数台运输车辆，公司业务经理一个电话，窗口工作人员便专门组织力量到公司现场服务，深得公司好评。该公司将绣有“秉公执法、热情服务”的锦旗送到中心交通局窗口表示感谢。社会承诺制，为使群众了解交通审批事项，将服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等制成明白纸，在窗口免费赠阅给业户，不但方便了群众，而且使窗口的工作置于群众的监督之下，业户对办理的业务不满意可随时拨打交通局投诉举报电话，真正实现了“阳光作业”。提醒服务制，及时将车辆缴费、报停、年审等有关事项向来此窗口办理业务的业户作出提醒。
创新是事业发展的灵魂。该窗口工作人员利用休息时间认真学习法律法规，全面掌握工作中涉及的各类知识，增强服务意识，创新服务举措，努力为广大人民群众提供更加优质高效便捷的服务。一是实施“三个工程”，提升工作人员整体素质。实施“充电”工程。鼓励个人函授、自学等多种形式，提高自身的政治素质、文化水平。实施“培训”工程。定期开展业务培训，提高职工业务素质。实施“换脑工程”。坚持学习制度，组织工作人员重点学习《行政许可法》等法律法规，打造过硬的依法行政服务窗口形象。二是狠抓工作质量不放松。继续发扬开拓创新精神，努力在服务举措、办事效率、服务质量等方面有新的进步，实现窗口整体建设的新突破。三是搞好窗口文明创建。结合创建交通文明行业，争创文明示范窗口等活动，努力将窗口建成管理一流、工作一流、服务一流的红旗窗口，真正实现让交通行业更文明，让人民群众更满意的目标。
优质的服务质量、高效的办事效率、贴心的服务方式，极大地方便了业户。今年以来，该窗口共接待咨询业户2000余人次，办理各类行政许可100多件次，为300多名运输业户办理了营运手续。所有受理办件，按期办结率达100%，运输业户满意率达100%，先后收到运输业户赠送的锦旗3面，感谢信5封。
（山东省日照市莒县交通局办公室 杨明晓）
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