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山西运政热线96566的开通以及广泛为社会提供的公益性服务，促进了山西统一、开放、竞争、有序、公开、公平的道路运输市场的形成，也打造出山西运管人自己的品牌，使山西省道路运输管理工作更加信息化、透明化、规范化，实现了真正的以人为本，为民服务。
在山西，有这样一群人，他们天天值守在电话机旁，倾听百姓的意见，解答道路运输从业者的疑惑，督办各级运管部门的工作。他们，就是从省运管局到各地、市道路运输管理部门96566运政热线的工作人员。
经过四个月的试运行，今年1月18日，山西省交通运输管理局正式开通了运政热线电话96566。热线电话服务内容涉及了道路运输业的相关政策、法规信息，旅客出行及货物运输信息，车辆维修与救援信息，驾驶培训信息，物流信息，车辆安全调度等内容，同时受理运输纠纷，行业投诉和社会监督等。热线开通一年多来，成为一条与老百姓利益真正息息相关的服务热线。
心与心的沟通
“声与声的交流，心与心的沟通，从96566开始。”这，是印在山西省交通运输管理局运政热线宣传卡上的一段话。他们是这么说得，也是这么做的。
省运管局一层一间狭小的办公室，运管局稽查总队综合管理科科长张慧萍带着几个年轻的姑娘在忙碌地工作着。不到20平方米的办公室被隔成两间小屋子，其中的一间屋子，电话声此起彼伏，姑娘们用甜美的嗓音接听着电话，同时，双手不停地敲击着面前的电脑键盘，不时地在工作日志上记录着什么，旁边，是一本本厚厚的各种交通运输法规、规章和运管局稽查总队编制的热线电话工作流程制度，身后，是一本本的热线登记簿，这些登记簿分门别类按照月份整理好，随时可以方便查询。在另一间屋子，张慧萍的办公桌上，摆放着一本薄薄的《稽查快报》。张慧萍是这本小册子的责任编辑。正是通过这本《稽查快报》，从上到下传递着96566热线的声音。
“您好，这里是96566运政热线，请讲！”每一天，运政热线的工作人员都是从这一句开始一天的工作，不间断地接听着来自各方面的咨询、投诉、举报。
今年11月1日临下班，省运管局运政热线值班员文晓娜接到一份投诉材料。这份材料说，太原一家物资公司员工驾车办事途中，被某地道路运输管理所违规罚款，希望省运管局帮助解决此事，材料还附上了相关的单据。值班员将这份材料转交给该地运管部门领导，该领导严肃查处了这起违规案件。11月10日，当事人打来电话，表示对结果满意，对96566表示感谢。
今年黄金周期间，太原市民夏先生投诉说太原迎宾汽车站私自涨价，且服务态度不好。接到投诉，96566立即给相关部门下发督办卡，要求对此事进行调查处理。太原市运管局客运管理站立即核实、调查，对相关人员进行了处理，第一时间向夏先生反馈处理意见，化解了矛盾。
今年8月2日，96566运政热线接到宁先生投诉，说他父母从太原长途汽车站乘坐前往邯郸的一趟客车，司乘人员以走高速公路为由，每人加收25元，在拒绝加款后司乘人员竟以威吓手段强收25元。接到投诉后，96566立即通知太原市道路运输管理局进行调查，不但退还了多收旅客的票款，更对该车司乘人员进行了批评教育。
今年7月7日，杨女士拨打96566投诉，她的面包车缴纳了全年的运管费及客运附加费等相关费用，但由于未携带相关凭证，被五台县运管所扣车，并要进行罚款。接到投诉后，96566当即给忻州道路运输管理处下发了督办卡，要求对此事进行调查处理。经落实后，五台县运管所于7月9日做出放行此车，并取消行政处罚的决定。
今年6月16日，山西省朔州市山阴县李先生拨打96566举报，在怀仁至山阴客运线路上有“黑车”在营运。这些车不是不到站就把旅客放下，就是强行招揽旅客上车，严重扰乱了道路运输市场经营秩序。接到举报后，96566立即出动，经过几天的跟踪暗访，蹲点守候，终于将“黑车”一举查扣。
而记者翻阅整理成册的热线登记簿，发现更多的，还是百姓的咨询热线，如到某地应该在哪个车站乘车、营运性车辆如何办理过户手续、运管费征收标准等各类政策咨询。除此之外，还有大量不是运管部门职责的事情。而运政热线的工作人员都对这些问题进行了满意的解答。翻阅今年第12期《稽查快报》，记者看到，今年11月份，96566运政热线共受理各类来电532起，投诉案件126起，占全部案件的24％，举报案件18起，占全部案件的3％，咨询案件348起，占全部案件的65％。每天面对这样的工作，累不累？烦不烦？运政热线的工作人员告诉记者，运政热线是山西道路运输的一扇窗口，这是百姓对我们的信任。
制度是保障
如今，山西省每一辆客运车辆、每一个客运站场，都张贴着96566的宣传画。96566运政热线已经印在了老百姓和每一个从业者的心中。
“道路运输管理部门作为一个行业管理的窗口单位，是受人民之托，为广大运输经营户服务的机构，是管理者，但更重要的是服务者。为了强化服务功能，架起道路运输管理者、经营者与人民群众之间的桥梁，我们在全省范围内开通了96566运政热线电话。”山西省交通运输管理局局长李华中告诉记者建立热线的初衷。
为了使公众能方便、简洁、快速地使用服务热线，目前，96566实行省级24小时、市级12小时工作制，省市联网，共同服务。为强化管理，今年5月，96566运政热线移交省交通运输管理局稽查总队。
好的制度是96566顺利运行的关键，为了让这条热线真正成为一条与老百姓利益息息相关的服务热线，运管局稽查总队建立了督办反馈、分析报告、考核奖惩等工作机制，确保所受理的各项工作“事事有回音，件件有落实”，并且每天都对全省11个地市的热线值班情况进行不定时的查岗。同时，为规范运政热线工作程序，总队一方面配合省运管局信息中心对运政热线软件进行了升级，以达到更准确、及时的服务效果，另一方面制定了《山西省运管系统96566特服电话工作规则》，酝酿出台了《96566运政热线基础管理规范》，对全省96566运政热线受理各类案件实行报表制度，设计和印制了96566运政热线便民卡，向社会各界发放。
“件件有落实，事事有回音”是他们的工作目标，他们是如何做到这一点的？记者从《山西省96566运政热线工作人员培训资料汇编》中找到了答案。在这本厚厚的资料汇编中，详细规定了运政热线工作人员的各项工作职责、工作程序。而96566运政热线由省交通运输管理局稽查总队负责，实现了案件办理的顺畅。在办理热线时，稽查总队制定了直办、交办、呈办三种办理形式和严格的反馈、归档制度。同时，还通过96566运政特服热线投诉案件督察转办卡实现处理投诉和监督时可以“一插到底”，使热线真正发挥应有的效用。
个个是专家
“记得有一次，一位老同志在咨询运输管理的有关事项，已是中午12点多了，他焦急万分，期待着我的答复。我急忙给他讲解了有关条例，直到他感到满意，我才轻轻的放下电话，我长长地舒了一口气，心里想，知识不丰富，业务不熟练，就搞不好热线工作。虽然是一部小小的电话，但它却是一个服务窗口，折射出我们的工作能力与水平，展示着我们的精神风貌，也反映了我们的自身素质。”
这，是山西长治运政热线话务员张义君最近在全省一次演讲比赛中的演讲稿。正如张义君所说，每一个运政热线的工作人员，都是知识丰富业务熟练的专家，需要了解运输行业的所有法律法规，熟知省内运输行业的大事小事。强烈的使命感使运政热线真正搭建起了道路运输管理者、经营者和人民群众之间的桥梁和纽带，为广大经营者提供了业务咨询，为旅客、货主提供了各方面的帮助，同时也为维护道路运输市场秩序，保障道路运输各方当事人的合法权益以及百姓的投诉举报创造了条件。
如果把股票涨跌看作市场经济的晴雨表，那么，96566就是山西运输市场的晴雨表。听张慧萍这样评价96566，记者感到不解和疑惑。而这恰恰是96566发挥的另一项重要的作用，张慧萍解释说，通过统计咨询、投诉的具体内容，我们可以很直观的了解到目前全省运输行业的状况。
李华中局长告诉记者，这条运政热线就是把管理寓于服务中，努力化解不和谐因素，从源头上预防和减少矛盾纠纷。交通运输业是服务性行业，交通发展过程中不断出现的新矛盾、新问题会涉及到人民群众的切身利益，要充分尊重、保护和实现广大人民群众的正当权益。我们通过热线着力解决人民群众关心的热点、难点问题，为构建社会主义和谐社会营造良好环境。全国上下都在努力创建文明行业和廉政交通，而96566就是我们山西运输行业在建设社会主义和谐社会中的“窗口”。
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