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国际在线：一个打给个体户的“春运投诉电话”
作者：邓海建
铁道部4日向社会公布全国各铁路局春运投诉电话。深圳罗湖汽车站，前来检查春运工作的交通部副部长冯正霖拨了一通该站贴出来的春运投诉电话，但接电话者竟然称自己是一位个体户，并不是运输管理部门。纳闷的冯正霖核查后才明白，投诉电话有一个号码被打印错了。（2月6日《新快报》）
如果不是交通部副部长来检查工作、又如果不是副部长恰巧心血来潮拨了一通春运投诉电话，当我们的乘客心急如焚地求助于“投诉电话”来解难排忧的时候，会不会有人来为乘客问题的延误而担责呢？如果说春运告示上的错别字尚可以宽容可以理解，那么，事关“春运质量”与“消费者权利救济”的反馈渠道被架空、被虚置就决非小事。很简单的一个逻辑：请问相关春运部门，难道一个投诉电话号码比千万个价格数码还要高难度还难以校对吗？何以春运价格标牌在涨幅高深的复杂运算下几乎从不出问题，而一个小小的投诉电话就印错了号码呢？
每个经历“春劫”的人都会铭记“春运中的那一场场劫难”：人满为患的小车厢、财物被盗的高危险、人身权利的滥觞……毋庸讳言的是，我们几乎每年都亲历亲见着春运中的大小“突发事件”，如果此时此刻能有一条高效真诚的“投诉热线”，也许不仅能消弭我们在“春运”中的无尽怨言，更能把春运中的乘客风险降低到最大限度。换句话说，如果“春运投诉电话”成了纸上画饼，不仅是堵死了乘客的权利救济通道，而且规避了春运部门的权利义务对等性，某种程度上说，就是空置了自己的法定责任。基于市场主体的春运部门也是利润最大化的追求者、而不可能天生是“道德楷模”的价值判断，因此，乘客有理由质疑“打给个体户的春运投诉电话”的主观故意性－－在这个语境上，我们遗憾地延续着春运部门“一手抓钞票管市场、一手又迫于政策压力扮监管”的诡异现状。这种左手管右手的格局仅仅靠上级部门的抽查又如何能厘得清其背后复杂的利益博弈呢？如果缺乏独立公正的第三方监督，“打给个体户的春运投诉电话”怕是不会“只此一家别无分店”吧。
有一个现象很值得我们玩味：民间地下的“黄牛热线”不仅号码清晰精准，而且接通率和服务效率出奇的“温馨”，倒是我们那些或正确或不幸错乱着的“春运投诉热线”，甚少能让掏钱埋单的消费者拨到春天的感觉。或许，贴在墙上的“春运投诉电话”到底“是贴给领导看的风景还是随时为乘客的声音而待命”这个命题才真正关系到“投诉号码”的差错率。打到哪里是一个问题，打通之后如何处理又是另一个问题－－而这两个问题不仅拷问着“春运”的良心、更拷问着“春运”游戏规则的正义与理性。
厦门晚报：今年第一句流行语：你打印错了？
作者：王旭东
据昨日新快报报道，在深圳罗湖汽车站，前来检查春运工作的交通部副部长冯正霖拨了一通该站贴出来的春运投诉电话，但接电话的人竟然称自己是一位个体户，并不是运输管理部门的人。纳闷的冯正霖核查后才明白，投诉电话有一个号码打印错了。
一位“网易广东网友”对此幽默一把——2007年第一句流行语：今天你打印错了？
春运投诉电话打印错了，这是最好的解释。最多就是个“做事马虎了点，校对不认真”而已，当然也不排除真的因为不细心而弄错了电话号码。可是，从网易做的一项调查“各地春运的投诉电话您能打通吗？”来看，截至6日下午2点，完全可以打通的占3.0%，线路繁忙打不通的占28.0%，一直忙音没人接的占39.0%，一打就进入语音提示区的占28.0%。
今天你打印错了，明天你的电话就可能“突然”坏了，后天又可能负责接电话的人“生病”了……当今年的春运在“铁路春运各类旅客列车票价一律不上浮”的和谐序曲声中拉开帷幕时，民众期待的是春运的和谐之旅。但是，连公布春运投诉电话这样简单的事也会出“错”，有关部门与单位还能用什么保证春运的政策在执行中不出“错”、不走样呢？
投诉电话的“阴差阳错”可以说成是打印错了，“买票难”也可以这样解释——铁道部新闻发言人王勇平说，今年铁路实行票价不上浮，这会使铁路春运客流量一定程度增加，高峰客流也会更大一些。言下之意便是，因为票价不上浮，加剧了买票难。可能确实有这个原因，但预订票办法、购票实名制、售票服务、黄牛党等诸多因素，包括投诉、监督机制的运转，有关部门是否尽到了责任？谁又来对此问责？
春运才开始几天，一系列问题开始暴露出来，这不见得是坏事，这提醒了有关部门在春运服务上存在缺陷，民众还有很多不满意的地方。
诚如冯正霖副部长所言，“春运还是要从细处看，注意细节。”其实，何止是春运，很多政府部门的工作，每个细节都关乎群众的利益。
2007年第一句流行语为何不是“今年春运不涨价”呢？因为不涨价还没有真正落实到细节里。
新华报业网：投诉电话错号所产生的联想
作者：罗瑞明
前天，深圳罗湖汽车站，前来检查春运工作的交通部副部长冯正霖拨了一通该站贴出来的春运投诉电话，但接电话者竟然称自己是一位个体户，并不是运输管理部门。纳闷的冯正霖核查后才明白，投诉电话有一个号码被打印错了。(2月6日金羊网-新快报)
投诉电话面向公众，公众有什么意见、要求，可以通过此种方式反馈给当事单位，单位再根据投诉意见改进自身的工作。在春运的高峰期，人流量异常的大，比平常增加了不少的事，此时与乘客的沟通显得尤为重要。关键时刻投诉电话却印错了，“前方信号失灵”，可想而知将造成多大的影响。
值得庆幸的是，巧逢副部长在此地检查工作，更凑巧的是副部长突然无意中按照投诉电话拨打。如果不是副部长来检查，如果副部长没有这个念头去拨打，此错号电话不知要延误多少事，要影响多少人。另外，还好这个投诉电话是交通部门属有，如果是检察监督机关的投诉电话，人们要对贪官投诉，这将泄露多大密，如果这错号接听者是个贪婪之徒，以他人的投诉作要挟，不知要搞出多大的事来。如果是工商、质量监督部门的电话错号，接话人与假货伪劣商品制造者串通一气，那将有多大的危害，这投诉错号联想起来真有点骇人听闻。
笔者还认为此汽车站的运气还是不错，是不幸中的万幸，前不久有报道说，深圳市委书记投诉公交车不洁，引起了市交通局的一片恐慌，忙着布置，突击搞清洁整治行动。我想如果是该市委书记延迟几天，打得不是公交投诉的电话，打得是该汽车站的投诉电话，如果遇到的是一个个体户接电话，那该是个什么场面，该是个什么结局。可能就不仅仅是说“春运还是要从细处看，注意细节。”这样的话语了。
话说回来，无意中出现差错是难免的，但只要对工作有高度的责任心，对乘客有认真负责的态度，这种差错即使出现，也能及时得到纠正。2007年春运从二月三号开始，春运投诉电话应该在之前两、三天公布，这几天一个投诉电话都没有接到，一个有关投诉的电话也没有响过，这接听者就不会感到奇怪，这有关领导就没有过问一下，就没有检查一下什么地方出了问题？看来还是思想上不重视，对投诉不在意。
投诉电话本来是一项便民的措施，但是现实中投而不进，没有接听，投而无用，没人处理的现象不乏有之，甚至乎有的投诉电话成了部门赚钱的工具。此次投诉电话出错，无须费多大劲就能改正过来，那些行同摆设的投诉电话要改可不是那么容易，这难道不应该同样引起有关方面的高度重视吗？
新华网：还有多少投诉举报电话需要“打假”
作者：冀卫军
设立投诉电话，本来是为了开门纳谏，广泛接受社会各界的监督，以便及时纠正、改进工作与服务中存在的不足和问题，不断提高工作质量和服务水平的一种有效途径。可如果投诉电话号码出了问题，那“开门纳谏”和“社会监督”的功能就无从谈起了。
2月4日，深圳罗湖汽车站，前来检查春运工作的交通部副部长冯正霖拨了一通该站贴出来的春运投诉电话，但接电话者竟然称自己是一位个体户，并不是运输管理部门。经核查，原来投诉电话有一个号码被打印错了。 （《新快报》2007-2-6）
笔者由此联想到，社会上各行各业对外公布的投诉举报电话中，不知还有多少被印错而无人问津、无人知晓？又有多少投诉举报电话因号码错误或无人接听而使老百姓投诉举报无门，无法进行正常的反馈？更有多少单位、部门因公布的投诉举报电话有误而“神不知鬼不觉”地陷入“欺上瞒下”的不义境地，却意外地捞到一些本不该得到的荣誉嘉奖和先进称号……
对外公布的投诉举报电话有误的现象，反映的是一个单位、一个部门工作人员责任心的缺失，工作作风的飘浮，管理措施的不到位，自我监督的松懈，影响的是政府的形象、行业的形象、单位和部门的形象，损害的是国家的利益、行业的利益和公众的利益。
为了有效预防和杜绝类似春运投诉电话流于形式的现象发生，并控制和减少因此而引发的社会不良连锁反应和影响，笔者提议，不妨对社会上各种投诉举报电话来一次全面“打假”，真正让投诉举报电话充分发挥其应有的社会监督功能，进一步全面提升各行各业的服务水平，提高公众的社会和谐满意度。
齐鲁晚报：幸亏冯副部长打了投诉电话……
作者：郑文
２月６日《新快报》报道，在深圳罗湖汽车站，前来检查春运工作的交通部副部长冯正霖拨了一通该站贴出来的春运投诉电话，但接电话者竟然称自己是一位个体户，并不是运输管理部门。纳闷的冯正霖核查后才明白，投诉电话号码被打印错了。
春运投诉电话竟是一位个体户的电话，真是令人匪夷所思。要不是交通部副部长冯正霖偶尔拨打，这个电话或许真就封住了人们投诉的通道。
投诉电话被打印错了，可能只是因为工作人员的疏忽大意，但是这个小错却会使旅客投诉无门。试想，当旅客的合法权益受到侵害，投诉电话作为最为便捷的投诉渠道而无法连通时，违规违法行为不但得不到有效制止，反而会更加嚣张。这不但会影响春运的正常秩序，也有损交通行业的整体形象。更值得注意的是，这还可能造成“当地春运实现零投诉”的假象，甚至被一些人作为政绩来表功。从这个角度看，这种工作疏漏让人难以原谅。
对于交通管理部门来说，春运是一次行政管理能力的考验，如何交出一份满意的答卷，关键落在每一个细节上。我们估且这样理解，投诉电话之所以出现差错，是因为有关部门准备工作做得不充分，对处理群众投诉不是非常重视。但是，现实中，我们也经常遇到这种情况，一些部门公布的投诉电话，要么打进去无人接听，要么一直占线，要么对方态度不好，有的投诉电话甚至只是有关部门做样子、当摆设的“花瓶”而已。民情民意表达的通道难以畅通，社会监督难以发挥应有的作用，如此一来，提升管理服务水平，就成了写在纸上、讲在会上的老生常谈。
我们应该庆幸，这一错误被冯副部长发现了。倘若这一错误继续存在下去，一直到春运结束，岂不影响更多旅客的投诉？投诉电话实现无缝对接，虽然只是一个细节，却是一个部门真心为民服务的象征。
大河报：副部长打通了春运投诉电话又如何？
作者：叶祝颐
日前，深圳罗湖汽车站，前来检查春运工作的交通部副部长冯正霖拨了一通该站贴出来的春运投诉电话，但接电话者竟然称自己是一位个体户。纳闷的冯正霖核查后才明白，投诉电话有一个号码被打印错了。 （2月6日《新快报》）
投诉电话错误或许只是春运中的一个偶然的小插曲。当然，笔者也希望投诉电话错误是工作人员一时疏忽所致。但事实上，电话号码打印错误的可能性并不大。时值春运的节骨眼上，汽车站怎会犯下如此没有“技术含量”的错误？白纸黑字贴在墙上的单位电话号码印错了，车站工作人员难道真的毫不知情？副部长试拨春运投诉电话遭遇尴尬，显然不是一句“打印错了”解释得了的。
我们或许可以这样猜想：投诉电话并非真的打印错误，而是有关方面根本没有设置投诉电话，只是为了应付交通部领导检查，才不得不公布一个临时投诉电话，但又没有安排专人接听。所以才故意虚晃一枪，玩了一个小把戏。但他们没有想到的是，假投诉电话偏偏碰到了一位较真的领导，一定要现场检验投诉电话接听质量，结果才露出了马脚。
车站里乘客络绎不绝，这个投诉电话此前不会没人打过。这就意味着想咨询、投诉的乘客即使一遍遍拨打投诉电话，听到的都是“打错了，我是个体户”的回答。乘客即使心中有一百个不满意，也只能一次次摇头叹息。如果不是副部长较真，亲自拨打电话，这个假电话号码还要忽悠多少人，还要让个体户遭受多长时间的骚扰？幸亏副部长在春运之初就捅破了这层窗户纸，不然，再这么折腾下去，不仅乘客利益得不到维护，交通部门的形象也会受损。
个体户的电话变成了春运投诉电话，固然是车站的一大服务“硬伤”，但这并非问题的核心。退一步讲，就算副部长的投诉电话打通了，接听者态度亲切，处理认真，又能说明什么问题呢？副部长视察期间的电话测试又能有多少说服力呢？服务质量差、乘客买票难、“恢复原价”等春运问题已广为公众所诟病。新春佳节是百姓合家团聚的重要时刻，如果百姓旅途不顺心，自然会心生抱怨，最后影响的不仅是乘客个人的利益，更是政府的脸面。交通部门如果真想改变公众春运印象的话，就应该拿出诚意来，真心实意地为乘客服务。而公布投诉电话，方便乘客投诉，只是交通部门的服务底线，只是“和谐”春运的一个必要步骤。
应对春运，有关方面仅有政策承诺与宣传口号是不够的，问题的关键在于将工作落实到位，在如何规范操作、如何监督问责等方面下工夫。
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