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随着国民经济的发展，社会在用车辆急剧增加。到2004年底，全国已拥有在用汽车2200万辆，其中私人汽车保有量已经达到1242万辆。汽车工业的持续强劲增长，推动了机动车维修行业的长足发展；全国汽车、摩托车维修经营业户已达34.9万个，汽车维修市场基本上形成了结构合理、诚信经营，基本能够满足社会需求的服务网络，较好的适应了车辆快速增加需求。但随着社会在用车辆数量的急剧增加，抛锚车辆增多，增加了道路交通的负担。如何尽快建立起科学、规范的汽车维修救援服务网络，完善汽车维修救援市场服务功能，是当前汽车维修行业工作的重要任务。新出台的《机动车维修管理规定》也明确了要推进汽车维修行业信息化建设和救援、维修服务网络化建设，提高机动车维修行业整体素质，满足社会需要。现结合我国实际和国外情况就我国汽车维修救援网络模式谈一些粗浅的看法，以便与同行们共同探讨：
一、国内外汽车救援现状
（一）国外情况介绍
笔者考察了部分国外的汽车救援工作，从实地考察中发现这些国家的汽车救援工作已进入了良好的运行状态。如国际汽车旅游联盟(AIT)，全世界在AIT注册的会员俱乐部有138个，总部设在瑞士，是从事以汽车救援业务为主的汽车俱乐部组织，分为北美、南美、欧洲和亚太四个大区，共拥有2亿多会员。该网络有统一的特服号码，会员制品牌连锁，服务规范，注重企业形象和企业文化统一。德国的汽车维修保养俱乐部（ADAC），属交通部管理，主要负责机动车维修救援工作，在本国各城市以及欧洲大部分国家和亚洲部分国家设立了分公司，其组织形式为“会员制”。统一配备了救援指挥车，救援巡逻车，救援工程车等；统一了救援标志“ADAC”和救援电话号码，设置了救援标志牌和救援电话。还有一些如澳大利亚汽车协会（NRMA），国外一些保险公司、通讯运营商（如Nextel、Onstar、AT—T的SUNCOM公司等）、汽车制造企业、高速公路等部门积极参与了汽车维修救援，共同完成救援服务。不同组织提供不同的服务，如一些保险公司提供短期驾车出行保险服务，跨国汽车制造企业大规模实施汽车紧急救援计划，对新销售汽车在其约定时间或行驶里程内实行救援服务。
国外机动车维修救援服务目前已形成比较完善的服务体系，救援服务效率较高，如汽车在行驶途中车主发出求救信息，救援汽车在半个小时内即可赶到现场，对会员提供救援服务。国外维修救援普遍重视救援效果及用户满意度，并经常进行市场调查和评价，而且认真接受用户投诉，每年都聘请专业咨询服务公司进行效果评估，不断完善服务体系，提高服务水平。
（二）国内情况介绍
近几年，全国部分省、市相继开展了汽车维修救援，有的还组建了汽车维修救援网络，汽车维修救援工作普遍取得了较好成效。总结起来国内目前有三四种类型：
1、以河北为代表的会员模式。1998年，河北省交通厅运管局开展了汽车维修救援网络建设的工作，到1999年，河北省各市都采用了“网员制”模式组建了汽车维修救援中心，在部分县设置了汽车维修救援工作站100个，布设汽车维修救援网点300余个，已拥有会员约50，000余个，各市统一了汽车维修救援电话号码，完善了网络装备和设施，健全了管理制度。目前，河北省汽车救援服务中心将正式启动，并实现与各市的联网，使用全省统一的电话号码。各级道路运输管理机构政策引导扶持，企业参与积极性高；开展全方位的服务，车户满意，修理厂受益，政府积极支持，社会各界欢迎；覆盖范围广，为全省车主提供优质、快捷的服务。
2、以辽宁为代表的招投标确定营运机构的模式。1996年，辽宁省成立了第一家专业汽车救援机构大连蓝天汽车救援中心。到2004年底，辽宁省部分市组建了市级机动车维修救援服务中心，使用全省统一开通的汽车维修救援“96122” 特服电话号码，面向社会公众提供服务，2004年，全省实施机动车维修救援75000余台次，汽车维修救援工作取得了很好效益。在建网的过程中，各级道路运输管理机构政策引导扶持，企业参与积极性高；开展多种经营，企业拓展服务项目多，救援企业的经济效益和社会效益好；面向全社会服务，同时向会员提供优质服务。但存在着开展救援时间短，各地区工作开展不平衡，需要取得电信管理部门的配合和支持。
3、企业自我运作、自主开展的救援模式。这些企业大多采取了俱乐部会员制的形式开展救援服务。如北京大陆汽车俱乐部、上海安吉汽车俱乐部、苏友汽车俱乐部等，其大多配备救援装备，设置流动救援车辆及队伍，统一救援电话号码，发展会员，积极开展了救援工作，也取得了很好效果。但侧重于对会员提供服务，服务项目比较单一。
还有一些如以湖北为代表的智能交通救援网络模式和以福建泉州市“11185汽车维修救助网”模式，都较好地解决了汽车维修救援难的问题。
二、我国汽车救援网络建设模式
针对国内外各种救援模式的优缺点，笔者认为我国发展汽车救援网络应向以下方向发展。
汽车维修救援网络应以机动车维修救援服务中心为框架，以汽车维修救援服务网员为结点，以会员制为主要形式的服务体系。其主要功能应包括：提供全天候、网络化的汽车救援服务。包括接受求救功能，求救信息处理功能，现场处置功能，现场急修、拖带、送油、换胎等，附加服务功能，如配件急送、美容装具、技术咨询、提醒服务、代办保险等，信息反馈功能，数据统计、汇总等功能。
（一）我国汽车维修救援服务网络建设指导原则
一是统一汽车维修救援企业的服务标准和服务规范，包括制定统一的企业管理规章制度，制定统一的救援工作流程，制定统一的救援服务规范。
二是统一特服电话号码，由交通部向国家信息产业部申请汽车维修救援专用特服电话号码；或由各省交通管理部门向当地通信管理部门申请汽车维修救援专用特服电话号码。
三是统一汽车维修救援的信息管理网络系统标准，全国应统一汽车维修救援信息管理网络系统标准（计算机信息管理系统及语音呼叫应答系统），救援车辆应统一设置GPS卫星定位系统，便于开展统一、高效的汽车维修救援服务，同时为交通管理部门对维修救援企业市场监管提供方便。
四是统一必要的外部形象，包括统一汽车维修救援企业的标识，统一汽车维修救援车辆的形象，统一汽车维修救援工作人员的形象，统一相关政策（如对汽车维修救援专用车辆给予养路费征缴优惠政策，政府对汽车维修救援机构在宣传、税收及在偏远地区实施救援方面给予优惠政策）。
（二）我国汽车维修救援服务网络建设方案
笔者主要就企业化运作的汽车维修救援服务网络探讨如下：
道路运输管理机构应制定汽车维修救援企业开业条件和管理规定，采取招投标方式，吸引有实力的品牌诚信企业牵头，调动社会资源组建本辖区汽车维修救援网络，利用统一的汽车维修救援专用电话号码和维修救援网络资源，依托现代先进经营理念、科学技术和管理方式开展汽车维修救援。
若没有企业愿意参与的情况下，道路运输管理机构可委托中介组织来承担，一旦有企业愿意参与，道路运输管理机构应当交由企业来承担。
汽车维修救援网络应分为监管体系和运营体系。
1、汽车维修救援监管体系
汽车维修救援监管由各级道路运输管理机构负责。各级道路运输管理机构应具备以下职责：
A、交通部职责：制定汽车维修救援服务行业规章、标准；统一全国汽车维修救援服务电话号码、救援标志与标识；指导、协调、监督全国汽车维修救援服务工作。
B、省道路运输管理机构监管职责：贯彻执行国家汽车维修救援规章、标准，制定本省实施细则；规划全省统一的汽车维修救援服务网络；指导、协调、监督全省汽车维修救援服务工作；组织开展汽车维修救援服务工作市场引导、信息发布、情况交流；执行指令性交通战备、应急事件等紧急运输车辆的维修救援任务。
C、市道路运输管理机构监管职责：贯彻落实上级汽车维修救援相关法规和政策；指导、协调、监督本辖区汽车维修救援服务工作；开展辖区内汽车维修救援服务从业人员的岗位培训；受理汽车维修救援服务投诉；组织开展汽车维修救援服务工作情况交流；协调地区间汽车维修救援服务业务；执行指令性交通战备、应急事件等紧急运输车辆的维修救援任务。
2、汽车维修救援运营体系
汽车维修救援运营体系主要由各级汽车救援中心组成，其主要职责如下：
A、省汽车维修救援服务中心职责：贯彻落实国家和省有关汽车维修政策、法规和技术标准；管理、协调和监督全省汽车维修救援服务网络工作；规划、维护全省汽车维修救援服务网络，收取网络运行费用；制定全省汽车维修救援服务网络运营管理制度；受理汽车维修救援服务投诉，调解汽车维修救援服务纠纷；协调省际间汽车维修救援服务工作；开展本省汽车维修救援服务网络人员培训；负责汽车维修救援服务情况的搜集、统计和宣传工作；承担指令性交通战备、应急事件等紧急运输任务车辆的救援工作。
B、市汽车维修救援服务中心职责：贯彻落实上级有关汽车维修政策、法规和技术标准； 规划布局本辖区内汽车维修救援服务网点，监督救援服务质量；指挥调度本地区汽车维修救援工作；开展标准化、规范化汽车维修救援工作；受理、调解汽车维修救援纠纷及投诉事项；发展汽车维修救援服务网络会员；承担指令性交通战备、应急事件等运输车辆的维修救援工作；对汽车维修救援服务从业人员的职业道德教育、救援技术进行培训；负责本辖区汽车维修救援情况的搜集、整理、分析、汇总、上报和宣传工作；规划、维护本市汽车维修救援服务网络，负责网络运行费的收取及上缴工作。
C、汽车维修救援服务站职责：执行行业管理部门有关汽车维修救援规定；实施标准化、规范化的汽车维修救援，提高救援服务质量；严格执行汽车维修救援收费标准及汽车维修工时定额；落实救援值班制度，接受汽车维修救援中心调度；建立有效的救援措施，保证完成救援工作；按时汇总、上报汽车维修救援完成情况和有关统计资料；协助发展汽车维修救援服务网络会员。
三、实施汽车维修救援工作的保障措施
汽车维修救援网络建设事业为达到完善运作、更加科学、全面推进的目的，应积极采取各项保障措施
1、要建立专项的汽车维修救援管理的法规
通过建立专项法规，对汽车维修救援市场的管理，实现依法管理，避免出现重复管理和交叉管理。道路运输管理机构应加强宏观调控力度，并制定汽车维修救援开业条件和经营规则，切实对其经营资格、经营行为进行监督检查，规范汽车维修救援市场，维护市场秩序，使之得到有序的健康的发展。汽车维修救援网络应制定如网员章程等办法来实现自我约束和自我管理。
2、促进汽车维修救援专业化和网络化程度
汽车维修救援需要形成专业化的体系，只有这样才能积极的采用新技术、新装备、新工艺，不断提高服务质量和装备水平，有利于促进汽车维修救援工作的现代化。汽车维修救援网络不应是封闭式的区域网，应是开放型。在一定范围内网络覆盖区域越大，其网络的服务功能越强，网络的运作成本越低，网络的吸引力越大。由此应尽快形成全国网络，以更好地发挥汽车维修救援网络的服务功能。
3、资金筹措
建设汽车维修救援网需要大量资金，这是各地建网的难点和焦点，建网应积极吸纳行业内、外的优秀企业参与经营，采取招投标的方式，按照现代企业制度去运作，这样才有利于汽车维修救援网络的建设和发展。政府部门可制订政策吸引社会资金，支持汽车维修救援网的建设。
4、人才素质的提高
在汽车维修救援网建设中，要注重考虑人才的因素，人的素质高低，将直接影响到整个汽车维修救援网络的运作协调、办事效率和工作质量。一是应建立吸纳大批英才的用人机制，二是应通过岗位培训，不断提高职工的职业道德素质和职业技能，只有这样才能建设一支高素质的汽车维修救援职工队伍。
5、救援通信水平的提高
从汽车维修救援网络的发展要求出发，一是通信手段上应全省或全国统一救援电话号码，有条件的救援中心也可利用电台作为辅助手段，指挥救援，还可利用GPS卫星定位系统发出救援请求和指挥救援。二是要在市救援中心内部实现计算管理(如：会员管理、财务管理、统计等）的基础上，全省乃至全国汽车维修救援系统应实现联网，不断提高救援信息处理水平和网络管理水平。三是编制汽车维修救援网络手册，作为会员的救援指南。
（河北省道路运输管理局 苗泽青 马建英）
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